国泰财产保险有限责任公司(以下简称“国泰产险”)围绕“客户第一、科技引领、稳健经营”发展方针,始终将保险消费者权益保护工作置于首位,构建消费者权益保护长效机制。通过“宣传、服务、维权”三大抓手强化消费预警机制、完善投诉处理机制、助力消费维权共治机制,着力解决保险消费环境建设中存在的突出问题,保障可持续健康发展。

一、压实主体责任,全面构筑消保安全防线

国泰产险将消费者权益保护工作纳入长期发展规划,形成了学习消保、重视消保、宣传消保的氛围和文化。通过深度融合业务开展,加强过程管控,打造立体化的消保工作体系,一是在事前持续宣传消费者权益保护知识,规范开展消保审查工作;二是在事中加强过程管控,强化产品和销售风险管理服务;三是在事后妥善协助消费者维权工作,加强与有关部门间的协作配合。

二、化解消费纠纷,维护消费者权益和主张

随着社会保障体制改革深入,保险合同纠纷频发,在这一背景下依靠单一的诉讼方式难以及时有效化解纠纷,国泰产险合理配置资源,重视发挥非诉讼解决机制的作用、遵循“以事实为依据、以法律为准绳”的处理原则构建以解决机制为核心的多元一体化工作准则。一方面,通过持续完善公司制度建设,已修订制定消保工作纲领性、基础性制度十三项,修订制定相关制度五项,确保消保工作的独立性、权威性、专业性。另一方面,构建完善的智能消保管理体系,自研“可回溯销售系统”、“全渠道客服系统”和“多场景理赔架构”将消费者权益保护措施与各环节无缝连接,回归保险本源。

三、加强监管联动,推动消费维权合力共治

根据监管部门各项工作要求,国泰产险树立消保工作指示,加强与有关部门间的协作配合,加大“诉转案”工作力度,严厉查处侵犯消费者权益的违法行为,强化市场主体信用监管,逐渐构建起“监管主导、公司自治、社会监督” 的消费维权共治格局,旨在增强保险消费者的获得感、幸福感和安全感。

在实际工作中,面对个别无法达成一致的投诉案件,国泰产险积极引入第三方调解,作为投诉处理实务工作的有效补充。近日,公司将“情系机构办实事,专业服务暖人心”的锦旗送到上海银行业保险业纠纷调解中心,感谢其对公司投诉处理工作长期以来的专业指导。

8月25日国泰产险客户服务部负责人一行将锦旗送到上海银行业保险业纠纷调解中心,感谢汪主任和周老师、俞老师对保险机构投诉处理工作长期以来的专业指导

上海银行业保险业纠纷调解中心汪主任对公司消保工作指导称:一、保险机构业务发展需要与各项法律法规的要求保持一致,对解决消费者投诉而言,不应止于单件投诉,还要深入研究解决本质问题,从问题根源进行治理;二、保险机构应当注重事前调解,保险机构面对部分投诉案件,应考虑前置调解流程,更加有利于化解矛盾纠纷;三、保险机构应注重提升自身的投诉处理专业能力,不断健全客户投诉处理应对机制,从消费者的实际需求处理出发,强化投诉处理责任意识。

消费者权益保护工作事关人民群众切身利益,是服务民生的重要内涵,是推动行业健康可持续发展的重要根基。作为金融业的重要参与者,国泰产险将坚持 “宣传、服务、维权”三大抓手,持续加强经营管控,加深各方联动,积极承担消费者权益保护的主体责任,在经营管理各项工作中主动维护消费者权益。